體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都不如賣體驗(yàn)。
最近熱點(diǎn)|2020.12.02
消費(fèi)者購物不是出于理智，而是出于情感。
--吉格 · 金克拉
“注重用戶體驗(yàn)”無疑是當(dāng)下最火的概念之一，然而在其背后，眾多商家對(duì)此概念更多的是一知半解，關(guān)于如何將“注重用戶體驗(yàn)”真正落地仍困擾著許多人。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種場景經(jīng)濟(jì)，它的第一載體就是實(shí)體店。
現(xiàn)在，人人都是“體驗(yàn)官”，基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)營銷，是實(shí)體店重塑競爭優(yōu)勢(shì)的秘密武器。無論虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)如何演進(jìn)，虛擬終歸是虛擬，永遠(yuǎn)替代不了現(xiàn)實(shí)。這也正是很多電商巨頭紛紛進(jìn)軍線下的原因。
實(shí)體店如果能憑借先天優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇，將體驗(yàn)營銷做到極致，必能在紅海中殺出一片藍(lán)海。
這家店的設(shè)計(jì)是顛覆性的。賣衣服已經(jīng)不再是唯一的焦點(diǎn)，這里已經(jīng)變身為徹頭徹尾的“l(fā)ifestyle center”（生活方式中心），顧客在里面有無窮無盡的事可以做，呆上幾個(gè)小時(shí)不成問題。
試衣間大得漫無邊際。
Urban Outfitters 的 CEO Tedford Marlow 稱這里是“有文化氛圍的商業(yè)和社區(qū)項(xiàng)目”它講述的是一個(gè)生動(dòng)的品牌故事。
咖啡屋-由合作商，來自芝加哥的Intelligentsia Coffee 提供
來自洛杉磯的Hairroin Salon 為顧客提供全套美發(fā)服務(wù)。
除了服裝陳列，這里還有：咖啡屋，美發(fā)廊，黑膠唱片，堪比絲芙蘭的美妝店，以及各種稀奇玩意兒-比如可以自動(dòng)讀取你的眼鏡度數(shù)的“Lensometer” -全都緊緊貼合青少年的時(shí)新口味。
體驗(yàn)營銷更注重顧客在消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。
體驗(yàn)營銷考慮顧客的消費(fèi)情況，即在消費(fèi)過程中顧客的體驗(yàn)感受。顧客的體驗(yàn)來自于某種經(jīng)歷對(duì)感覺、心靈和思想的觸動(dòng)，它把企業(yè)、品牌與顧客的生活方式聯(lián)系起來，賦予顧客個(gè)體行動(dòng)和購買時(shí)機(jī)更廣泛的心理感受和社會(huì)意義。
體驗(yàn)營銷者不僅僅考慮產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，更主要的是考慮顧客的需求，考慮顧客從消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)歷中所獲得的切身體驗(yàn)，考慮顧客對(duì)于產(chǎn)品相關(guān)的整個(gè)生活方式的感受，正是體驗(yàn)營銷者所真正關(guān)心的事情。
曾預(yù)測(cè)了“第三次浪潮”到來的阿爾文·托夫勒預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。
體驗(yàn)式營銷的6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
產(chǎn)品為王
-好產(chǎn)品是體驗(yàn)營銷成功的前提-
產(chǎn)品存在的底線是顧客痛點(diǎn)。
顧客的需求在哪里？
如何滿足顧客需求？
顧客是否會(huì)為你的解決方案埋單（顧客是否愿意為消除痛苦付費(fèi)）？
● 個(gè)性產(chǎn)品與服務(wù)
馬賽克&定制產(chǎn)品
● 產(chǎn)品不在多，在精，秉承“工匠精神”打磨產(chǎn)品。
精簡產(chǎn)品與服務(wù)
02.
場景營銷
- 打造極致體驗(yàn)的基礎(chǔ) -
硬件+氣氛+人與人的互動(dòng)=觸發(fā)顧客的購買欲望。
場景是真實(shí)的以人為中心的體驗(yàn)細(xì)節(jié)。
借助場景思維，更好的發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)痛點(diǎn)和需求，并以此為基礎(chǔ)提供有效的互動(dòng)體驗(yàn)。
● 從迷戀大而強(qiáng)到專注于小而美。
日本“小竹”點(diǎn)心店，
3.3平方米的小店，營業(yè)額高達(dá)3億日元
● 跨界混搭。
NANOGRESS（瓷磚品牌）+意嘗有品（生活品牌）
● 打造顧客流連忘返的“誘因”
精進(jìn)服務(wù)
- 讓顧客“更近一步” -
顧客的消費(fèi)習(xí)慣在改變，他們不再逆來順受，不再聽話，而是變得更加理性，更加成熟，充滿個(gè)性。
他們對(duì)服務(wù)、尊重、權(quán)益的需求日益高漲，且希望能發(fā)出自己的聲音。
● 從產(chǎn)品思維到顧客思維。
● 提供有溫度的服務(wù)。
● 給顧客充分的體驗(yàn)空間。
宜家自助式購物
超出預(yù)期
-提升顧客滿意度的激勵(lì)式體驗(yàn)-
潛在需求指的是顧客不能準(zhǔn)確表達(dá)的，但是存在于其內(nèi)心的深層次的訴求，且往往有著感情化傾向。
觀察顧客 → 融入顧客 → 換位思考 → 邀請(qǐng)參與 → 做出模型
了解核心問題， 真正理解顧客所需， 未來實(shí)體店的角色， 更多的是在扮演一個(gè)解決方案的提供者。
信任
-少些套路，多些真誠-
● 要具備專業(yè)知識(shí)，為顧客選購提供建議。
● 給顧客安全感。
● 顧客的善待鏈條。
● 完美售后服務(wù)。
● 妥善處理顧客投訴。
情感滲透
-體驗(yàn)營銷的最高境界-
實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)：面對(duì)面的店客交流，便于情感的傳播，更利于情懷的流露。
● 服務(wù)應(yīng)充滿情感。
● 消除顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。
● 感性的故事，比理性的說服更有效。
意大利尋根之旅
● 喚醒顧客的潛在情感需求。
史蒂夫·喬布斯說過：“創(chuàng)意就是把所有微小的點(diǎn)連接起來”。
那些能夠獲得成功的品牌，必定不是注意力的搬運(yùn)工，而是注意力的生產(chǎn)者。創(chuàng)意無論何時(shí)都是品牌和零售商獲取消費(fèi)者注意力的原始工具，而“體驗(yàn)”則將是注意力的最佳孵化器。
一個(gè)品牌要深入人心，就不能拘泥于商品本身，要用更完備的顧客體驗(yàn)推動(dòng)一場新時(shí)代的零售變革！
